لقد دخل الذكاء الاصطناعي (AI) الاتجاه السائد بوعد قوي: جعل التفاعلات اليومية أبسط وأسرع وأكثر سهولة. وفي خدمة العملاء، هذا الوعد مهم بشكل خاص.
نظرًا لأن الاتصال أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى لطريقة عيشنا وعملنا والبقاء على اتصال، يتوقع الناس أن يتم حل المشكلات بسرعة وأن تكون المحادثات سلسة.
مدير العمليات التجارية في Vodafone Three.
ولكن، حتى عندما يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر قدرة، فإنه لا يلغي الحاجة إلى المدخلات البشرية.
يستمر المقال أدناه
في حين أن بعض الصناعات كانت مذنبة بنضالها من أجل تطبيق الذكاء الاصطناعي بطرق تعمل على تحسين هذه اللحظات حقًا – أو الإفراط في الاعتماد على التكنولوجيا قبل أن تصبح جاهزة تمامًا – فقد رأينا، بشكل مباشر، التأثير الذي يمكن أن يحدثه الذكاء الاصطناعي عند تطبيقه جنبًا إلى جنب مع الناس.
فهو يزيل الجهد عن العملاء، ويحسن النتائج للوكلاء، ويرفع معايير الخدمة الشاملة.
وينبغي لهذا التوازن بين التعاطف البشري والأتمتة الذكية أن يدعم النهج المتبع في التعامل مع الذكاء الاصطناعي. بالنسبة لنا، يتعلق الأمر في نهاية المطاف باستخدام الذكاء الاصطناعي لدعم الخبراء البشريين، بدلا من استبدالهم – وإقران التكنولوجيا مع المتخصصين المدربين الذين يمكنهم تفسير السياق، والتكيف بسرعة والاستجابة بالتعاطف.
يتعلق الأمر بفتح إصدار الذكاء الاصطناعي الذي وعد به العملاء.
التحدي: العملاء عالقون في التكرار
عادةً، عندما يتصل الأشخاص بخدمة العملاء، يكون ذلك بسبب حدوث خطأ ما أو أن الأمر لا يعمل كما ينبغي. في هذه المواقف، يحتاج العملاء – ويتوقعون – أن نكون قادرين على التعامل مع استفساراتهم بسرعة وكفاءة.
وجدت الأبحاث التي أجريت على خدمة العملاء في جميع أنحاء المملكة المتحدة أن: 82% اضطروا إلى شرح نفس المشكلة أكثر من مرة، ولا يزال متوسط الاستفسار يتضمن أربعة أسئلة متكررة، و15 دقيقة في الانتظار، وثلاثة وكلاء مختلفين. وبلغ هذا ذروته في اكتشاف معهد خدمة العملاء أن 41% من الأشخاص يخشون التحدث إلى روبوت الدردشة.
قد تقدم الأدوات التي تدعم الذكاء الاصطناعي حلولاً فريدة لهذه الإحباطات، ولكن للقيام بذلك، يجب أن تجلس جنبًا إلى جنب مع الدعم البشري. لهذا السبب، لا ينبغي للذكاء الاصطناعي أن يساعد الوكلاء في الحجم الهائل من الاستفسارات التي يتلقونها كل يوم فحسب، بل في جودة المحادثات التي يجرونها أيضًا.
نموذج أفضل: الذكاء الاصطناعي والأشخاص الذين يعملون كفريق واحد
على سبيل المثال، يعد التحقق من تفاصيل الحساب أو شروط الدفع أو الأسئلة المتعلقة بالأجهزة من المهام التي يمكن الإجابة عليها على الفور.
ومع ذلك، إذا أبلغ العميل عن مشكلات أكثر تعقيدًا – مثل الاحتيال أو مشكلة فنية – أو تم تحديده على أنه معرض للخطر بأي شكل من الأشكال، فيجب أن يتم التسليم إلى خبير بشري على الفور ضمن نفس الموضوع، دون تبديل القناة أو إعادة السرد.
وبمجرد الوصول إلى هذه المرحلة، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتدخل مرة أخرى للمساعدة خلف الكواليس. أدوات مثل النسخ المباشر واسترجاع المعرفة في الوقت الفعلي تمنح الفرق مساحة للتركيز على محادثات واضحة ومتعاطفة مع العملاء – والقيام بذلك بسرعة أكبر من ذي قبل.
ويتعلق الأمر في النهاية بتزويد الخبراء بالأدوات التي تعزز كل محادثة. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي المناسبة أن تساعد الشركات على تحديد المخاطر قبل أن تتفاقم.
المستقبل: تبسيط خدمة العملاء
ومن خلال فرق دعم الذكاء الاصطناعي، يمكن لخبير بشري واحد أن يتولى المشكلة من البداية إلى النهاية ويقدم التحديثات في الوقت المناسب. اسأل مرة واحدة، قم بتسويتها.
ويتوقع محللو جارتنر أنه بحلول عام 2028، ستقدم 30% من المؤسسات الكبيرة الخدمة من خلال قناة واحدة مدعمة بالذكاء الاصطناعي، بحيث لا يضطر العملاء إلى البدء من الصفر في كل مرة.
ويدفع المنظمون في نفس الاتجاه أيضًا. قررت هيئة Ofcom تقليص فترة حل الشكاوى من ثمانية أسابيع إلى ستة أسابيع، إدراكًا منها أن الأسابيع الطويلة ذهابًا وإيابًا تمثل ضريبة على وقت الأشخاص.
ولهذا السبب تحتاج الشركات إلى الاستثمار في التكنولوجيا والأفراد – للمساعدة في خدمة العملاء بمزيد من السرعة والوضوح والإنسانية حيث يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر إدماجًا في التفاعلات اليومية.
لقد أبرزنا أفضل أداة لتجربة العملاء (CX).
تم إنتاج هذه المقالة كجزء من قناة Expert Insights التابعة لـ TechRadarPro حيث نعرض أفضل وألمع العقول في صناعة التكنولوجيا اليوم. الآراء الواردة هنا هي آراء المؤلف وليست بالضرورة آراء TechRadarPro أو Future plc. إذا كنت مهتمًا بالمساهمة، اكتشف المزيد هنا: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
التعليقات