أخطأ أحد المستخدمين عنصرًا أساسيًا وقام بفتح تذكرة مكتب المساعدة. آخر عالق في الإعداد واستسلم. وثالث لم يستخدم مطلقًا الميزة التي كان فريقك متحمسًا لها.
عندما يحدث ذلك، غالبًا ما يكون من الطبيعي إلقاء اللوم على المستخدم، أو جعل الميزة أكثر بروزًا، أو إضافة المزيد من الإرشادات لشرح كيفية استخدامها.
يستمر المقال أدناه
المستخدمون الحقيقيون مشغولون ومشتتون. يقومون بتبديل علامات التبويب والرد على الرسائل والانضمام إلى الاجتماعات ومحاولة إنجاز العمل في فترات قصيرة. إنهم يعتمدون على الاختصارات والأنماط المألوفة والأحكام السريعة.
إنهم لا يقرأون كل كلمة، ولا يتذكرون كل التعليمات، أو يزنون كل خيار بهدوء. معظمنا لا يفعل ذلك، في معظم الأوقات. أفضل المنتجات والتسويق ترتكز على هذا الواقع وتبني حوله.
ومع ذلك، لا تزال فرق الإنتاج تصمم لمستخدم مثالي: شخص يفهم الفئة، ويتحدث مفردات الفريق، ويتمتع بالصبر للاستكشاف. تقود هذه العقلية الفرق إلى تحسين الخبرة الداخلية، أو ردود الفعل من المستخدمين المتميزين، أو مواكبة المنافسين.
تظهر الفجوة بين التصميم للمستخدمين المثاليين والتصميم للمستخدمين الحقيقيين بطرق يمكن التنبؤ بها: انخفاض الاعتماد، والدفعات المتكررة، وإجهاد الميزات، والشعور المتزايد بأن المنتج يتطلب جهدًا قبل أن يعيد القيمة.
يمكن لمعظم الأشخاص تسمية الميزة التي يتم الترويج لها باستمرار في تطبيق يستخدمونه، والتي تعلموا تجاهلها.
التحيزات الخفية وراء قرارات المنتج “الواضحة”.
السبب وراء حدوث ذلك ليس نقص التركيز أو الجهد على العملاء. إنه تحيز. يمكن للتحيز أن يبني بهدوء داخل فرق المنتج والتصميم والهندسة مع مرور الوقت. بمجرد أن تعرف كيفية عمل المنتج، يصبح من الصعب أن تتذكر ما تشعر به عندما لا تعرفه. تلك هي لعنة المعرفة.
ومن الناحية العملية، غالبًا ما يقترن ذلك بالثقة المفرطة والإجماع الكاذب والتحيز التأكيدي. نحن نفترض أن المستخدمين سوف يفهمون ما نفهمه. نحن نتعامل مع الإشارات المختلطة كتحقق من صحة الخطة التي نفضلها بالفعل. نحن نبالغ في فهرسة المجموعة الأكثر صوتًا، والتي غالبًا ما تكون من المستخدمين المتميزين.
نحن نركز أيضًا على ما يسهل قياسه، حتى عندما لا يكون أفضل وكيل للقيمة. بمرور الوقت، تتراكم هذه الأخطاء الصغيرة في تجربة المستخدم التي تبدو متماسكة بالنسبة للمطلعين ومعقدة للغاية بالنسبة لأي شخص آخر.
غالبًا ما توضح رحلات تأهيل SaaS هذه المشكلة بوضوح. غالبًا ما يبدأ الفريق الذي يعيش ويتنفس منتجه في الإعداد للتكوين.
تطلب الشاشة الأولى من المستخدم الجديد إعداد خطوط الأنابيب واختيار مشغلات الأتمتة وتحديد الحقول واختيار الخيارات التي لم يسبق له رؤيتها من قبل. داخليًا، يبدو هذا منطقيًا: فنحن بحاجة إلى هذه البيانات حتى يعمل المنتج. في الواقع، لا يزال المستخدم الجديد يحاول الإجابة على الأسئلة الأساسية:
ماذا تفعل هذه الأداة بالنسبة لي؟ كيف سيجعل يومي أسهل؟ ما هو أسرع طريق للفوز الواضح؟ عندما تكون التجربة الأولى عبارة عن لغة غير مألوفة وقائمة طويلة من القرارات، فإن العديد من المستخدمين يماطلون. يتخلى البعض. لقد عرض الفريق خبرته الخاصة على مستخدم لأول مرة.
صمم كيف يفكر الناس ويتصرفون فعليًا
يساعد علم النفس المعرفي والأبحاث السلوكية في تفسير السبب. الاهتمام محدود. الذاكرة العاملة صغيرة. يتجنب الناس الجهد عندما لا يكون المردود واضحًا. إن الكثير من عمليات اتخاذ القرار اليومية تكون عاطفية وبديهية، وليست تحليلية ومتعمدة.
يعتبر تأطير النظام 1 والنظام 2 لدانيال كانيمان مفيدًا هنا. النظام 1 سريع وتلقائي. النظام 2 بطيء ومجهد. عندما يُجبر المستخدم على التفكير في النظام 2 فقط للبدء، فإن المنتج يخلق احتكاكًا بالفعل.
المنتج الجيد لا يلغي الجهد كليًا، لكنه يقلل من الجهد غير الضروري ويجعل الخطوة التالية واضحة.
إذًا، كيف يبدو “التصميم من أجل الواقع” عمليًا؟
يبدأ الأمر بجعل لحظة القيمة الأولى مرئية وسريعة. بدلاً من الريادة بالتهيئة، بادر بفوز صغير يثبت أن المنتج يستحق وقت المستخدم. ثم قم بتوجيه المستخدمين إلى الإعداد الأعمق بمجرد ثقتهم في أن الجهد سيؤتي ثماره. ويعني أيضًا تفضيل الاعتراف على الاستدعاء.
لا تجعل المستخدمين يتذكرون المصطلحات الداخلية أو خيارات فك التشفير التي لا معنى لها إلا داخل الشركة. استخدم اللغة المألوفة وسير العمل والأيقونات والأمثلة والإعدادات الافتراضية التي تقلل من عبء القرار.
إذا كانت الخيارات المتقدمة مهمة، فقم بتقديمها لاحقًا، بمجرد حصول المستخدم على السياق. لا تحتاج إلى إزالة الطاقة أو الإفراط في تبسيط المنتج بالرغم من ذلك. قم بالتسلسل والكشف عن التعقيد تدريجيًا عندما يصبح المستخدمون أكثر طلاقة.
التصميم للواقع يعني أيضًا التصميم للانقطاع. سيتم سحب المستخدمين بعيدًا. وسوف يعودون في وقت لاحق. وقد يتم استئنافها على جهاز مختلف. سيؤدي التدفق الذي يعاقب “الإيقاف المؤقت” أو فقدان التقدم إلى تسرب التحويل والاستخدام بهدوء. إن التدفق الذي يحفظ الحالة، ويجعل الخطوات التالية واضحة، ويساعد المستخدمين على التعافي، سيبني الثقة والاعتماد.
وللحفاظ على التحيز تحت السيطرة، تحتاج الفرق إلى أساليب تكشف السلوك الحقيقي، وليس فقط الآراء. شاهد المستخدمين وهم يحاولون أداء المهام الرئيسية. اطلب منهم أن يفكروا بصوت عالٍ أثناء ذهابهم. استخدم البيانات السلوكية لمعرفة المكان الذي ينزل فيه الأشخاص والمدة التي يستغرقونها للوصول إلى القيمة. قم بإجراء تجارب مركزة تجيب على سؤال محدد.
لا تستخدم اختبارات A/B كآلة قمار للبحث عن المكاسب. استخدامها كأداة للتعلم. عندما تسأل المستخدمين مباشرة، تعامل مع إجاباتهم على أنها أدلة حول مشاكلهم، وليس كتعليمات مثالية للحلول. الاقتباس الذي يُنسب غالبًا إلى هنري فورد يجسد هذه الفكرة: “إذا سألت زبائني عما يريدون، فسيقولون حصانًا أسرع”.
الهدف هو النظر إلى ما هو أبعد مما يقوله العملاء في الاستطلاعات والمقابلات والتركيز على ما يفعلونه، حتى تتمكن من فهم المشكلة الحقيقية التي يحاولون حلها.
عند توقف التقدم، قم بالعودة إلى مشكلة المستخدم
عندما تتعثر فرق المنتج، غالبًا ما يكون ذلك علامة على أن الوقت قد حان للعودة إلى مشكلة المستخدم، وليس الاستمرار في تكرار الحل الحالي. يتمثل هذا التحول في التوقف عن محاولة إقناع المستخدمين والبدء في الشعور بالفضول بشأن ما يعترض طريقهم بالفعل.
عندما تراقب الفرق السلوك الحقيقي، وتختبر الافتراضات، وتبحث عن الأسباب الجذرية، فإنها تفتح الباب أمام عمل أفضل. إنهم يتعلمون ما هو مربك بالفعل، وما يبدو صعبًا للغاية، وما يحاول المستخدمون تحقيقه، وما هو الشكل “الجيد” في عالم المستخدم.
ويساعد هذا أيضًا على تجنب الفخاخ الشائعة مثل التحيز للوضع الراهن، حيث تستمر الفرق في القيام بما يبدو مألوفًا لأن التغيير غير مريح.
محاربة السلوك البشري مثل محاربة الجاذبية. لا يمكنك فعل ذلك إلا لفترة طويلة. لن نكون أبدًا موضوعيين تمامًا، ولكن يمكننا أن نتحسن كثيرًا في اكتشاف افتراضاتنا واستخدام عمليات بسيطة لتحديها.
لا يوجد اختصار.
تأتي المنتجات الأفضل من احترام البشر من كلا الطرفين: المستخدم المنشغل الذي يحاول إنجاز العمل، والفريق المنشغل بالبناء. وتتمثل المهمة في سد هذه الفجوة بالأدلة والوضوح والتكرار. عندما تصمم لأشخاص حقيقيين، يتوقف التبني عن كونه شيئًا تدفعه. يصبح شيئًا يكسبه المنتج.
لقد عرضنا أفضل برامج خطط الأعمال.
تم إنتاج هذه المقالة كجزء من قناة Expert Insights التابعة لـ TechRadarPro حيث نعرض أفضل وألمع العقول في صناعة التكنولوجيا اليوم. الآراء الواردة هنا هي آراء المؤلف وليست بالضرورة آراء TechRadarPro أو Future plc. إذا كنت مهتمًا بالمساهمة، اكتشف المزيد هنا: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
التعليقات