لم يكن الانفصال بين حماس الذكاء الاصطناعي والتنفيذ العملي أكثر وضوحًا من أي وقت مضى. بينما أفاد 90% من قادة الأعمال في المملكة المتحدة أنهم يستخدمون الذكاء الاصطناعي بانتظام، إلا أن 16% فقط نجحوا في دمجه في أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم[1]– نفس المنصات التي تدعم علاقاتهم مع العملاء وتوليد الإيرادات.
تمثل هذه الفجوة تحديًا وفرصة للشركات المتوسطة في عام 2026. ومع انتقال الذكاء الاصطناعي من المستوى التجريبي إلى المستوى الأساسي، ستكتسب المؤسسات التي تتقن تكامل إدارة علاقات العملاء مزايا تنافسية كبيرة في كفاءة المبيعات، وإشراك العملاء، ونمو الإيرادات.
الوضع الحالي لاعتماد الذكاء الاصطناعي
تكشف الأبحاث الحديثة حول استخدام الذكاء الاصطناعي داخل مؤسسات B2B في المملكة المتحدة عن سوق يمر بمرحلة انتقالية. تظهر البيانات أن قادة الأعمال لا يكرهون الذكاء الاصطناعي؛ بل على العكس تماما. وتستخدم الغالبية العظمى بالفعل أدوات الذكاء الاصطناعي في مجالات مختلفة، بدءًا من إنشاء المحتوى وحتى تحليل البيانات. ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بدمج الذكاء الاصطناعي في أنظمة الأعمال الأساسية مثل إدارة علاقات العملاء، تنخفض معدلات الاعتماد بشكل كبير.
هذه الفجوة البالغة 74% بين الاستخدام العام للذكاء الاصطناعي وتكامل إدارة علاقات العملاء تحكي قصة مهمة. ويشير التقرير إلى أنه على الرغم من أن الشركات تدرك إمكانات الذكاء الاصطناعي، إلا أنها تكافح مع التحديات العملية للتنفيذ، لا سيما في الأنظمة ذات المهام الحرجة.
الخبر الجيد؟ هذا على وشك التغيير. وبحسب البحث فإن 59% من قادة المبيعات والتسويق[2] تخطط الشركة لزيادة تبني الذكاء الاصطناعي بشكل كبير خلال العام المقبل، مع التركيز بشكل أساسي على أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
لماذا تأخرت إدارة علاقات العملاء (CRM) عن الركب؟
هناك عدة عوامل تفسر سبب كون أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أبطأ في احتضان الذكاء الاصطناعي مقارنة بوظائف الأعمال الأخرى.
- تحديات البنية التحتية القديمة تبقى عائقا كبيرا. تقوم العديد من شركات السوق المتوسطة بتشغيل منصات CRM التي لم يتم تصميمها مع وضع الذكاء الاصطناعي في الاعتبار، مما يجعل التكامل معقدًا ومكلفًا.
- مخاوف تتعلق بجودة البيانات تلعب دورا أيضا. إن جودة الذكاء الاصطناعي تكون جيدة بقدر جودة البيانات التي يتعلم منها، وغالبًا ما تحتوي قواعد بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) على معلومات غير متسقة أو غير كاملة أو قديمة. يشعر القادة بالقلق بشأن تضخيم مشاكل البيانات الحالية من خلال الأتمتة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.
- نقص الخبرة الداخلية يخلق التردد. تفهم فرق المبيعات والتسويق عملياتها، ولكنها قد تفتقر إلى المعرفة التقنية لتقييم أدوات الذكاء الاصطناعي أو تنفيذها بفعالية. وبدون توجيه واضح، يكون من الأسهل الحفاظ على الوضع الراهن.
- الخوف من الاضطراب لا ينبغي الاستهانة بها. تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية للأعمال، وأي تغييرات قد تؤثر على توليد الإيرادات. وهذا يجعل القادة حذرين بشكل مفهوم بشأن إصلاحات النظام الرئيسية.
مفارقة الإنتاجية
وإليكم ما يجعل الفجوة بين AI-CRM مكلفة بشكل خاص: فالمستخدمون الأوائل يشهدون بالفعل فوائد كبيرة. ويظهر التقرير أن الشركات التي تستخدم العديد من ميزات الذكاء الاصطناعي ضمن إدارة علاقات العملاء لديها تحقق مكاسب إنتاجية تقترب من مستويات “التأثير الكبير”، لا سيما في إعداد التقارير والتحليلات والكفاءة التشغيلية.
ويشهد أولئك الذين يستخدمون أداة واحدة فقط للذكاء الاصطناعي تحسينات أكثر تواضعًا، مما يشير إلى أن القيمة الحقيقية للذكاء الاصطناعي تظهر عندما يتم دمجها بشكل شامل عبر مسارات العمل بدلاً من نشرها بشكل تدريجي.
وهذا يخلق فجوة أداء متزايدة الاتساع. في حين أن بعض المؤسسات تستفيد من الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام الإدارية، وإظهار الرؤى الاستراتيجية، وتسريع دورات المبيعات، فإن البعض الآخر يظل غارقًا في إدخال البيانات يدويًا، وحفظ السجلات غير المتسقة، والمهام البحثية التي تستغرق وقتًا طويلاً.
كيف يبدو التكامل الفعال مع AI-CRM
تركز التطبيقات الأكثر نجاحًا على معالجة نقاط الضعف المحددة بدلاً من متابعة الذكاء الاصطناعي في حد ذاته:
- العمل الإداري الآلي يلغي العمل المزدحم الذي يمنع فرق المبيعات من البيع. يمكن إجراء تحديثات نسخ الاجتماعات وتدوين الملاحظات وإدارة علاقات العملاء تلقائيًا، مما يوفر ساعات من الوقت الإنتاجي كل أسبوع.
- أنظمة التوجيه الذكية مساعدة فرق المبيعات على اتخاذ قرارات أفضل. من خلال تحليل بيانات الفرص، وتاريخ الاتصالات، والنجاحات السابقة، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يوصي بالخطوات التالية، ويقترح دراسات الحالة ذات الصلة، ويحدد الاستراتيجيات التي من المرجح أن تؤدي إلى تقدم كل صفقة.
- النظافة الاستباقية للبيانات يعالج أحد أكبر التحديات التي تواجه إدارة علاقات العملاء (CRM). بدلاً من الاعتماد على التحديثات اليدوية، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي مطالبة الفرق بسد الفجوات وتصحيح التناقضات والاحتفاظ بسجلات دقيقة بناءً على نتائج الاجتماعات وتبادلات البريد الإلكتروني.
- تعزيز البحوث المحتملة يحول وقت التحضير. بدلاً من جمع المعلومات الأساسية يدويًا، وتحديد جهات الاتصال الرئيسية، وتتبع أخبار الشركة، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تجميع ملفات تعريف شاملة للعملاء المحتملين تلقائيًا، وحتى تسجيل العملاء المتوقعين وفقًا لمعايير العملاء المثالية.
الحصول على تكامل AI-CRM بشكل صحيح في عام 2026
يجب أن تبدأ المنظمات بتحديد المهام المحددة التي تستهلك معظم الوقت دون توليد قيمة متناسبة.
يوضح البحث أن اعتماد الذكاء الاصطناعي الناجح يتطلب أكثر من مجرد التكنولوجيا؛ فهو يتطلب تكاملًا مدروسًا وعمليات متسقة وتدريبًا مناسبًا. يجب أن تبدأ المنظمات بتحديد المهام المحددة التي تستهلك معظم الوقت دون توليد قيمة متناسبة. تعد هذه الأنشطة كبيرة الحجم ومنخفضة التعقيد مرشحة مثالية لأتمتة الذكاء الاصطناعي.
بعد ذلك، تأكد من أن أساس بياناتك متين. يعمل الذكاء الاصطناعي على تضخيم ما هو موجود بالفعل، لذا فإن معالجة مشكلات جودة البيانات قبل التنفيذ تمنع تفاقم المشكلات لاحقًا. الاستثمار في التدريب وإدارة التغيير. لا تزال أفضل أدوات الذكاء الاصطناعي تتطلب الحكم والرقابة البشرية. تحتاج الفرق إلى فهم ليس فقط كيفية استخدام الميزات الجديدة، ولكن متى تثق في توصيات الذكاء الاصطناعي ومتى يجب تجاوزها.
وأخيرًا، قم بقياس التأثير بدقة. تتبع توفير الوقت وتحسينات دقة البيانات ومقاييس الإيرادات لإثبات عائد الاستثمار وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
فرصة 2026
لن يظل الانقسام بين AI-CRM ثابتًا. ومع نضوج التكنولوجيا وتزايد بساطة التكامل، ستتحول الميزة التنافسية من أولئك الذين يتبنون الذكاء الاصطناعي أولاً إلى أولئك الذين ينشرونه بشكل أكثر فعالية.
بدلاً من “هل يجب علينا استخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء لدينا؟” يجب أن تتطور المحادثة إلى “ما هي أوجه القصور المحددة في سير العمل التي يمكن للذكاء الاصطناعي حلها؟” و”كيف نبني القوة التنظيمية للتكيف المستمر مع توسع قدرات الذكاء الاصطناعي؟”
لقد اكتشف المحركون الأوائل في تكامل AI-CRM بالفعل شيئًا بالغ الأهمية: التكنولوجيا نفسها ليست سوى نصف المعادلة. ويأتي التحول الحقيقي من إعادة التفكير في عمليات المبيعات، وإعادة تحديد أدوار الفريق، وتعزيز ثقافة يتم فيها تضخيم الخبرة البشرية من خلال الأتمتة الذكية بدلاً من استبدالها بها.
بالنسبة للشركات المتوسطة، يمثل عام 2026 فرصة نادرة. إن الأدوات ناضجة بما فيه الكفاية لتقديم قيمة حقيقية، ولكن اعتمادها لا يزال محدودا بما فيه الكفاية بحيث يمكن تحقيق التمييز التنافسي. أولئك الذين يتحركون بشكل حاسم، وليس بتهور، ولكن مع استراتيجية واضحة وإعداد مناسب، سوف يجدون أنفسهم يبيعون بشكل أكثر ذكاءً، ويغلقون بشكل أسرع، ويبنون علاقات أقوى مع العملاء في حين لا يزال منافسوهم يناقشون ما إذا كانوا سيبدأون أم لا.
سيتم إغلاق فجوة AI-CRM. السؤال الوحيد هو في أي جانب سيكون عملك عندما يحدث ذلك.
مراجع
[1] تتنافس المصنفات مع عمالقة إدارة علاقات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي باللغة الإنجليزية البسيطة
[2] مستقبل تسويق الذكاء الاصطناعي: إحداث ثورة في الاستراتيجيات والأدوات
التعليقات