أصبحت الأتمتة أولوية لا جدال فيها بالنسبة لتكنولوجيا المعلومات والمؤسسات التي تقودها الخدمات. يقع الذكاء الاصطناعي في مركز مكاتب الخدمة وسير عمل المبيعات والعمليات الأمنية والبيئات السحابية الحديثة. يتعرض القادة لضغوط للتحرك بشكل أسرع وخفض التكاليف وتعزيز الإنتاج من خلال كل أداة متاحة.
ومع ذلك، أدى التحول السريع إلى نتيجة غير متوقعة: حيث أدركت العديد من الفرق أن الكفاءة وحدها لا تبني الثقة.
المدير العام لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، في TrustedTech.
في جميع أنحاء المملكة المتحدة وأوروبا، أرى المؤسسات تدفع بالأتمتة إلى النقطة التي يصبح فيها نموذج الخدمة هشًا. تتعامل Chatbots مع رحلات الدعم بأكملها. يقوم وكلاء مبيعات الذكاء الاصطناعي بتشغيل النشاط الخارجي. يتم فرز التنبيهات الأمنية بشكل شامل من خلال أدلة التشغيل الآلية.
يمكن أن تكون هذه الأنظمة مفيدة، ولكن عندما تحل محل الحكم البشري بالكامل، تظهر الفجوات. يلاحظ العملاء عندما لا يفهم أحد محتوى عملياتهم.
يلاحظون عندما تبدو التفاعلات عامة، ولا يتم الاعتراف بنقاط الألم لديهم. ويلاحظون بسرعة عندما يقوم مزود الخدمة بإزالة الأشخاص الذين يمكنهم سماعهم ومساعدتهم بالفعل.
حيث بدأت نماذج الخدمة في الانهيار
تنبع معظم حالات فشل الأتمتة من نفس المشكلة: إزالة “الطبقة البشرية” التي تجمع تجربة الخدمة معًا. لا تتعلق هذه الطبقة بالإمساك المستمر باليد أو العمل اليدوي البطيء. إنه الجزء الذي يفسر الفروق الدقيقة ويفهم سبب أهمية المشكلة للعميل، وليس فقط ماهية المشكلة.
وفي بيئات الدعم، تكتشف بعض المؤسسات ذلك بالطريقة الصعبة. يتم حل التذاكر بشكل أسرع على الورق، ولكن درجات الرضا تنخفض لأنه لا أحد يبني علاقة مع المستخدم. في المبيعات، توفر تسلسلات الذكاء الاصطناعي الحجم، لكن العملاء المحتملين يفقدون الاهتمام لأن الانتشار يفتقر إلى الأهمية.
وفي مجال الأمن السيبراني، يمكن للاستجابات الآلية أن تخطئ في تقدير مدى خطورتها دون إشراف بشري.
تحدث هذه المواقف في كثير من الأحيان عندما تقوم الفرق بالتشغيل الآلي لزيادة عدد الموظفين المحدود. إنه أمر مفهوم، خاصة خلال فترات التغيير أو عندما لا تزال فرق تكنولوجيا المعلومات تعمل على تحديث العقارات القديمة.
لكن الاعتماد الكامل على الأتمتة يجعل الأنظمة جامدة. عندما يظهر استثناء، أو عندما يحتاج العميل ببساطة إلى التحدث إلى خبير حقيقي، تنهار التجربة.
ظهر سيناريو مماثل عندما قام أحد العملاء بتمكين أداة ذكاء اصطناعي جديدة للمساعدة في سير عمل Microsoft Copilot. وبدون الإشراف البشري المناسب، تكبد الفريق عن غير قصد تكلفة قدرها 35000 دولار بسبب اختيار SKU الخطأ، مما يسلط الضوء على المخاطر المالية والتشغيلية للأنظمة المؤتمتة بالكامل دون فحوصات بشرية.
المهارات التي لا يزال العملاء يعتمدون عليها
على الرغم من حجم أدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة التي تدخل السوق، فقد زادت قيمة المهارات البشرية الأساسية، ولم تتضاءل. يبحث العملاء عن التعاطف عندما ينكسر شيء ما، والسياق عندما يحتاجون إلى التوجيه، والاستمرارية عندما يعتمدون على شريك طويل الأمد.
إنهم يريدون أن يعرفوا أن الشخص الذي يدعمهم يفهم بيئتهم وقيودهم وأهدافهم. ولا يمكن لأي قدر من الكفاءة الآلية أن يحل محل راحة البال هذه.
حتى أفضل نماذج الذكاء الاصطناعي المدربة تعاني هنا. يمكنهم تحليل الأنماط، والإبلاغ عن المخاطر، وتلخيص المعلومات، لكنهم لا يبنون علاقة. إنهم لا يتعلمون تفضيلات العميل من خلال سنوات من التفاعل.
ولا يمكنهم التعرف على اللحظات التي قد يكون فيها للمشكلة تأثير أوسع على الأعمال لم يتم ذكره في التذكرة.
في المحادثات مع مدراء تكنولوجيا المعلومات ومديري تكنولوجيا المعلومات، تظهر هذه المهارات البشرية بشكل متكرر باعتبارها العامل الذي يفصل بين مقدم الخدمة القوي ومقدم الخدمة الذي يمكن نسيانه. إن المنظمات التي تجمع بين الأتمتة والخبرة الحقيقية تخلق المرونة. وتلك التي تعتمد على الأتمتة وحدها تخلق هشاشة.
كيف يمكن للقادة تحقيق التوازن الصحيح
لا يحتاج القادة إلى الاختيار بين الأتمتة وخدمة الإنسان أولاً. النهج الأقوى هو وضع الذكاء الاصطناعي في الأجزاء الصحيحة من سير العمل، ثم ترسيخه مع أشخاص ذوي خبرة يفهمون المنظمة. ومن الناحية العملية، يبدأ هذا بتشكيل الرحلات بحيث يظل البشر حاضرين في النقاط الأكثر أهمية.
يستطيع الذكاء الاصطناعي إدارة الفرز وجمع البيانات والتعرف على الأنماط، ومع ذلك يشعر العملاء بمزيد من الدعم عندما يوجه متخصص حقيقي النتيجة ويغلق الحلقة.
تعمل الأتمتة أيضًا بشكل أفضل عندما تعمل على رفع مستوى الفرق بدلاً من استبدالهم. يؤدي تسليم الإدارة السحابية الروتينية أو تذكيرات التصحيح أو استعلامات إعداد Copilot إلى الذكاء الاصطناعي إلى تحرير الموظفين الفنيين للتركيز على المحادثات ذات القيمة الأعلى والتوجيه الاستباقي. إنه يخلق مساحة للخبرة البشرية لتكون مرئية، وليست مهمشة.
الملكية الواضحة هي عامل آخر. تنجرف الأنظمة الآلية عندما لا يشرف أحد على كيفية تطورها، خاصة خلال فترات التغير السريع. إن الاحتفاظ بمالك بشري محدد لكل حساب أو منطقة تشغيلية يضمن المساءلة ويمنع الاستجابات الخاطئة.
ويأتي هذا جنبًا إلى جنب مع المبدأ النهائي: الاستثمار في الأشخاص الذين يفهمون مجموعة التكنولوجيا الكاملة. يتضمن الترحيل السحابي، وبيئات Microsoft CSP، والبنية التحتية المختلطة، وأتمتة سير العمل الأمني، فروقًا دقيقة.
تدرك الفرق المتمركزة في هذه المجالات متى تساعد الأتمتة العميل حقًا ومتى تخاطر بخلق نقاط عمياء في تجربتهم.
ستكون الموجة التالية من شركات التكنولوجيا الناجحة هي الأكثر إنسانية
سيستمر الذكاء الاصطناعي في التقدم وسيتعامل مع المزيد من العمل المتكرر الذي كان يستهلك فرق تكنولوجيا المعلومات في السابق. وهذا تقدم إيجابي. ولكن مع تسارع الأتمتة، ستتغير الفروق في السوق. الثقة ستكون ذات أهمية أكبر. العلاقات الشخصية سوف تكون أكثر أهمية.
والمنظمات التي تجمع بين الأتمتة الذكية والخبرة البشرية الحقيقية سوف تتفوق في الأداء على تلك التي تسعى إلى الأتمتة بأي ثمن.
مستقبل خدمات تكنولوجيا المعلومات ليس مؤتمتًا بالكامل. إنها يقودها الإنسان، ومعززة بالتكنولوجيا، ومبنية على العلاقات. ستوفر الشركات التي تحقق هذا التوازن بشكل صحيح السرعة والأمان والتحديث الذي يتوقعه عملاؤها مع الحفاظ على الصفات الأكثر أهمية: التعاطف والاستمرارية والاتصال الحقيقي.
لقد عرضنا أفضل برامج RPA.
تم إنتاج هذه المقالة كجزء من قناة Expert Insights التابعة لـ TechRadarPro حيث نعرض أفضل وألمع العقول في صناعة التكنولوجيا اليوم. الآراء الواردة هنا هي آراء المؤلف وليست بالضرورة آراء TechRadarPro أو Future plc. إذا كنت مهتمًا بالمساهمة، اكتشف المزيد هنا: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
التعليقات