أثناء انقطاع الخدمة، تفقد الفرق وقتًا ثمينًا عندما تتناثر البيانات والرؤى عبر لوحات المعلومات وسلاسل الدردشة والتذاكر ودفاتر التشغيل التي لا يثق بها سوى عدد قليل من الأشخاص. ومن الممكن أن يتحول العمل بسرعة من هدف استعادة الخدمة إلى التوفيق بين الحقائق.
بالنسبة لمديري تقنية المعلومات، هذا هو السبب وراء ضرورة النظر إلى مصدر واحد للحقيقة باعتباره مطلبًا وليس شعارًا.
كبير موظفي المعلومات في PagerDuty.
يخفي التفتت نصف قطر الانفجار
لم تخطط معظم المنظمات لبناء عمليات رقمية مجزأة. يحدث قرارًا واحدًا في كل مرة.
يستمر المقال أدناه
يعتمد الفريق أداة مراقبة جديدة. يضيف فريق آخر تكامل سير العمل. Runbooks تعيش في ويكي. تتضاعف الرموز المميزة لواجهة برمجة التطبيقات. تتغير الملكية بينما لا تتغير الوثائق. بمرور الوقت، تنقسم الصورة التشغيلية.
عندما يقع حادث ما، تبطئ الشظايا كل شيء. تتدفق التنبيهات المكررة، ومسارات التصعيد غير واضحة، ويحصل القادة على نسخ مختلفة من الواقع اعتمادًا على من يسألون. هذه هي الطريقة التي تتحول بها المشكلة الفنية إلى اضطراب ممتد.
كيف يبدو “المصدر الوحيد للحقيقة”.
إن وجود مصدر واحد للحقيقة لا يعني وجود أداة واحدة تحل محل جميع الأدوات الأخرى. ويعني ذلك وجود مركز لإدارة الحوادث يجمع السياق في مكان واحد، ويبقيه محدثًا، ويسهل على الفرق الاتفاق على الحقائق.
يجب أن يصر مدراء تكنولوجيا المعلومات على أن مركز إدارة الحوادث يتمتع بهذه القدرات الخمس.
عرض حي للخدمات والمالكين والتبعيات – ابدأ بكتالوج الخدمة الذي يعكس كيفية إدارة الأعمال. تحتاج كل خدمة إلى مالك مسؤول ومسار تصعيد ورؤية لتبعيات المنبع والمصب.
عندما يتعطل شيء ما، فهذا يعني أن الفرق يمكنها التعرف بسرعة على نصف قطر الانفجار المحتمل ومن يحتاج إلى التصرف.
إشارات منسقة تقلل من الضوضاء – جمع التنبيهات أمر سهل. إن رعايتهم أمر صعب. يقوم المعيار الذهبي بتجميع التنبيهات ذات الصلة وقمع التكرارات وتوجيه الإشعارات بناءً على ملكية الخدمة وشدتها. والهدف هو تقليل الانقطاعات مع زيادة الثقة حتى يتمكن المهندسون من التشخيص بدلاً من مكافحة الحرائق.
سجلات التشغيل والأتمتة التي تعمل تحت الضغط – يجب أن يكون الوصول إلى دفاتر التشغيل متاحًا عند نقطة الفرز، وليس مدفونًا في المستودع. يحتاج كل دليل تشغيل إلى نقاط قرار واضحة وخطوات تحقق وروابط للأنظمة التي يتم اتخاذ الإجراءات فيها.
يمكن أن تتعامل الأتمتة مع مهام الإصلاح المتكررة، ولكن يجب أن تكون مبنية على حواجز حماية ومساءلة بشرية، خاصة أثناء الحوادث خارج ساعات العمل.
التواصل الذي يعد جزءًا من سير العمل – التحديثات غير المتناسقة تؤدي إلى تآكل الثقة بسرعة. ما تحتاجه الفرق هو موقع واحد يدعم مخططًا زمنيًا واحدًا للتحديثات وعرضًا متسقًا للحالة الخارجية حتى يتمكن العملاء والشركاء من معرفة ما يتأثر ومتى يتوقع التحديث التالي.
داخلياً، يجب أن يكون لدى القادة لوحة تحكم مرتبطة بنفس الحقائق.
التدقيق والتحكم في عمليات التكامل وواجهات برمجة التطبيقات والوصول – تعتمد العمليات الرقمية على شبكة واسعة من عمليات التكامل. يحتاج مدراء تكنولوجيا المعلومات إلى رؤية الأنظمة المتصلة، والمفاتيح أو الرموز المميزة الموجودة، ومن قام بإنشائها، ومتى تم استخدامها آخر مرة، وما مستوى الوصول الذي يمنحونه.
يجب أن يكون الوصول الأقل امتيازًا هو الوضع الافتراضي، ويجب أن يكون التناوب الرئيسي هو النظافة الروتينية، وليس نشاط الأزمات.
كيف يمكن لمديري تكنولوجيا المعلومات أن يبنوها دون غليان المحيط
أسرع طريقة لفقدان الزخم هي التعامل مع بناء مصدر واحد للحقيقة كمشروع تمزيق واستبدال. النهج الأفضل يتم على مراحل وقابل للقياس.
ابدأ بالخدمات المهمة. حدد الخدمات العشرين التي، في حالة تدهورها، ستؤدي إلى استدعاء على مستوى مجلس الإدارة. توثيق ملكية ومسارات التصعيد، ثم التحقق من صحة التبعيات. هذا العمل غير جذاب، لكنه الأساس لكل ما يليه.
بعد ذلك، قم بتوحيد دورة حياة الحادث. حدد الأدوار والمصطلحات بحيث تستخدم الفرق نفس قواعد اللعبة: من ينسق ومن يتواصل ومن ينفذ العلاج وكيف يتم تسجيل القرارات. الاتساق في العملية يجعل عمليات التكامل أسهل بكثير.
ثم، دمج وتنظيف. قم بتوصيل المراقبة وإصدار التذاكر والتعاون وسجلات التشغيل واتصالات الحالة بالمركز. وفي الوقت نفسه، قم بإزالة أي شيء لا يساهم. قاعدة التنبيه الصاخبة هي الديون الفنية. التكامل غير الموثق يشكل خطرا. دليل التشغيل الذي لا معنى له هو ثقة زائفة.
وأخيرًا، قم بقياس النتائج من الناحية التجارية. يمكن للفرق الفنية تتبع المقاييس التشغيلية داخليًا، لكن مدراء تكنولوجيا المعلومات يحتاجون إلى سرد يفهمه مجلس الإدارة.
التركيز على محركات قيمة الأعمال، بما في ذلك تقليل تكلفة الحوادث، وتحسين رضا العملاء من خلال التواصل الشفاف وإظهار التحسن المستمر بمرور الوقت.
الهدف هو الاتفاق على الحقائق
ستكون التكنولوجيا معقدة دائمًا. الهدف هو تبسيط عملية صنع القرار من خلال منح الفرق رؤية مشتركة للواقع. عندما تبني مصدرًا واحدًا للحقيقة، تتوقف الأحداث عن الشعور بالفوضى وتبدأ في الظهور وكأنها عمليات منضبطة. وذلك عندما تصبح مخاطر تكنولوجيا المعلومات قابلة للإدارة وتصبح الموثوقية قابلة للتنبؤ بها.
بالنسبة لمديري تكنولوجيا المعلومات، فإن المردود لا يقتصر على استعادة أسرع فحسب. إنها مساءلة أكثر وضوحًا، واتصالات تنفيذية أكثر ثقة، وأساسًا أفضل لاتخاذ قرارات الاستثمار. عندما تتمكن من رؤية الواقع من البداية إلى النهاية، يمكنك تحسينه، حادثة واحدة في كل مرة.
لقد أبرزنا أفضل منصة لذكاء الأعمال.
تم إنتاج هذه المقالة كجزء من قناة Expert Insights التابعة لـ TechRadarPro حيث نعرض أفضل وألمع العقول في صناعة التكنولوجيا اليوم. الآراء الواردة هنا هي آراء المؤلف وليست بالضرورة آراء TechRadarPro أو Future plc. إذا كنت مهتمًا بالمساهمة، اكتشف المزيد هنا: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
التعليقات