صناعة السفر هي بشكل فريد وواضح للغاية تحت رحمة “يوم سيء حقًا” – المقصود بالأحرف الكبيرة.
الصناعة معرضة لجميع تحديات الخدمات اللوجستية التشغيلية، أو فشل تكنولوجيا المعلومات، أو تناوب الموظفين أو العلاقات الصناعية المشابهة لمعظم الشركات الأخرى.
ومع ذلك، فإن معظم الصناعات الأخرى لا تترك مع العملاء غير الراضين الذين ليس لديهم مكان آخر يذهبون إليه فعليًا إذا أدى حادث ما إلى إيقاف وسائل النقل أو الإقامة.
نائب الرئيس لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في PagerDuty.
ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟
تتفاقم العواقب المترتبة على الفواق الفني في مجال الطيران بسبب اعتماده على أنظمة متكاملة بإحكام. بضع ثوان من التوقف يمكن أن تتحول إلى ساعات من التعطيل.
تعد حادثة مراقبة الحركة الجوية في المملكة المتحدة في شهر يوليو من هذا العام مثالاً واضحًا على فشل الرحلات الجوية لمدة 20 دقيقة في جميع أنحاء البلاد، مع تأثيرات غير مباشرة تسببت في إلغاء وتأخير يمتد إلى اليوم التالي.
لا يستغرق الأمر وقتًا طويلاً قبل أن يتحول خلل بسيط في النظام إلى أزمة تقطع السبل بالركاب، وتسد المحطات الطرفية، وتسيطر على العناوين الرئيسية.
واستمر العطل لمدة 20 دقيقة فقط، لكن هذا كان كافيًا لتهبط الطائرات عبر مطارات متعددة. وتسبب في إلغاء وتأخير 150 رحلة جوية، مع مطالبات باستقالة رئيس مراقبة الحركة الجوية.
تتعرض شركات الطيران والمطارات ومشغلو السفر بجميع وسائل النقل، إلى جانب شركائهم المختلفين، لضغوط هائلة لبناء المرونة في كل طبقة من عمليات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم، أو ITOps.
ويكمن التحدي في أن هذه المؤسسات لا تقوم فقط بإدارة جداول الرحلات الجوية ومنصات إصدار التذاكر، ولكن أيضًا أنظمة سلسلة التوريد، ومناولة الأمتعة، وتكامل الشركاء، وقنوات خدمة العملاء، وكلها مدعومة بمجموعة تقنية معقدة من واجهات برمجة التطبيقات والخدمات المقدمة من الداخل ومن أطراف ثالثة.
إذا تعثر محرك الحجز، فلن يؤثر ذلك على موقع ويب واحد فقط. وينتشر ذلك من خلال حجوزات الفنادق وشركات تأجير السيارات وبرامج الولاء والمزيد.
بالنسبة للعملاء، فهذا يعني انقطاع العطلات. بالنسبة للشركات، فهذا يعني خسارة الإيرادات، والإضرار بالسمعة، وتصاعد تكاليف التعويضات والإصلاح.
ما يجعل هذه الحوادث مدمرة بشكل خاص هو ظهورها. يمكن لشركة التصنيع أن تستوعب انقطاعًا قصيرًا لتكنولوجيا المعلومات خلف الكواليس، لكن شركة السفر ليس لديها مثل هذه التغطية. يغرد المسافرون من صالات المطارات، ويتحدث المسافرون المحبطون إلى أطقم التلفزيون، ويطالب المنظمون بتفسيرات.
يتم التدقيق بشكل فوري وبلا هوادة، وهذا الضوء العام هو ما يحول توقف تكنولوجيا المعلومات في هذا القطاع إلى قصة وطنية وليس مجرد مشكلة تشغيلية.
ما الذي يمكن أن يسير بشكل صحيح؟
يتطلب بناء المرونة في مثل هذه البيئة عالية المخاطر أكثر من مجرد أنظمة النسخ الاحتياطي التقليدية.
ويجب أن يتحول التركيز نحو توقع المشكلات واحتوائها بسرعة ومنعها من التحول إلى أزمات عامة.
هذا هو المكان الذي تلعب فيه ممارسات عمليات تكنولوجيا المعلومات الحديثة.
المراقبة المستمرة هي نقطة البداية. ومن خلال بث القياس عن بعد في الوقت الفعلي، يمكن للفرق اكتشاف إشارات الإنذار المبكر التي قد تمر دون أن يلاحظها أحد حتى يتأثر العملاء بالفعل.
يمكن للاستجابات الآلية، مثل دفاتر التشغيل ذاتية الإصلاح، التعامل مع العديد من الحوادث بسرعة الآلة قبل أن تتصاعد.
عندما تكون هناك حاجة للتدخل البشري، فإن قواعد اللعب للتنسيق بين الفرق تعني تعبئة الخبراء المناسبين على الفور، بدلاً من إضاعة دقائق ثمينة في تحديد من يجب أن يستجيب.
من المهم بنفس القدر الاستعداد لما لا يمكن التنبؤ به. تتدرب المنظمات المرنة على الاستجابة للحوادث مثلما يمارس طيارو الخطوط الجوية إجراءات الطوارئ.
يؤدي ذلك إلى بناء الذاكرة العضلية التي تسمح للفرق بالتصرف بوضوح وسط الفوضى.
وعندما يعرف الجميع دورهم، تقل فترات التوقف عن العمل، ويصبح التواصل أكثر وضوحًا، وتتم استعادة الثقة بشكل أسرع – سواء داخليًا أو في أعين الجمهور المسافر.
المرونة ليست مجرد مصدر قلق تقني أيضًا. يمتد إلى تجربة العملاء.
يمكن للتحديثات الواضحة وفي الوقت المناسب التي يتم تسليمها عبر قنوات متعددة أن تخفف من وطأة التأخير والإلغاء. فالشفافية تقلل من الإحباط وتظهر المساءلة، حتى لو لم يكن من الممكن تجنب الانقطاع نفسه.
بالنسبة لشركات السفر، غالبًا ما يعتمد استعادة الثقة على كيفية التواصل بقدر ما يعتمد على مدى سرعة استعادة الأنظمة.
يحدث الفشل، والتعافي هو المكان الذي تتألق فيه المنظمات
في نهاية المطاف، لن يتم القضاء على مخاطر انقطاع الخدمة بشكل كامل في ITOps، ولكن الطريقة التي تستعد بها المؤسسات وتستجيب لها هي التي تصنع الفارق.
في قطاع السفر، حيث تعتمد رحلات العملاء على التوقيت الدقيق والثقة، تعد المرونة عامل تمييز للأعمال حيث يمكن للعملاء بسهولة مبادلة مقدمي الخدمة إذا كانوا يأملون في توفير عطلتهم أو سفرهم الأساسي.
إن الشركات التي يمكنها الحفاظ على الاستمرارية في مواجهة الاضطرابات لا يمكنها حماية الإيرادات فحسب، بل السمعة أيضًا. يتذكر الركاب شركات الطيران أو منصات الحجز التي تركتهم عالقين، وأي منها أبقتهم على اطلاع دائم.
ويلاحظ المنظمون أيضًا ذلك، ويتوقعون بشكل متزايد من المشغلين إظهار تخطيط قوي للطوارئ.
وينبغي النظر إلى الاستثمار في التكنولوجيا والتدريب والتغييرات الثقافية اللازمة لعمليات تكنولوجيا المعلومات المرنة كمصدر للميزة التنافسية طويلة الأجل.
ومن خلال المراقبة الاستباقية والأتمتة وخطط الاستجابة التي تم التدريب عليها، يمكن لشركات السفر تحويل الأزمات المحتملة إلى أحداث يمكن التحكم فيها، والحفاظ على ولاء العملاء والحفاظ على النظام البيئي الأوسع بسلاسة.
في صناعة يمكن أن تتحول فيها بضع دقائق من التوقف إلى دورة إخبارية لا تغطي أي شيء آخر، فإن المرونة هي الجودة التي تضمن الحكم على المؤسسات من خلال كيفية تعافيها، وليس من خلال كيفية فشلها.
لقد أبرزنا أفضل أدوات إدارة تكنولوجيا المعلومات.
وصلة!
تم إنتاج هذه المقالة كجزء من قناة Expert Insights التابعة لـ TechRadarPro حيث نعرض أفضل وألمع العقول في صناعة التكنولوجيا اليوم. الآراء الواردة هنا هي آراء المؤلف وليست بالضرورة آراء TechRadarPro أو Future plc. إذا كنت مهتمًا بالمساهمة، اكتشف المزيد هنا: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
التعليقات